什么叫云客服，啥叫云客服务

***：主要探讨云客服与云客服务的概念。云客服是基于云计算技术的一种客服模式，它借助云平台实现客服功能，如在线解答客户咨询、处理投诉等，具有高效、便捷、可远程操作等特点。云客服务概念与之类似，也是依托云技术，在客户服务方面发挥作用，两者都是现代信息技术发展下，企业与客户交互、提升客户体验的重要服务形式。

《云客服：云端之上的智能服务新形态》

一、云客服的概念与产生背景

（一）概念

云客服是一种基于云计算技术的客户服务模式，它将传统的客服系统（包括呼叫中心、在线客服、工单系统等）部署到云端，通过互联网为企业提供客户服务的解决方案，企业不再需要在本地构建庞大的硬件设施和复杂的软件系统，而是借助云服务提供商的资源，以租用的方式获取客服功能。

（二）产生背景

1、互联网的发展与客户需求的变化

随着互联网的普及，消费者的购物和服务获取方式发生了巨大变化，消费者越来越习惯通过网络渠道与企业进行交互，对服务的即时性、便捷性和多渠道性有了更高的要求，传统的客服模式难以满足这种需求，云客服应运而生，电商行业的蓬勃发展，使得商家需要处理来自全国各地甚至全球的客户咨询，云客服能够轻松应对多地域、大规模的客户服务需求。

2、企业成本控制与效率提升的需求

构建传统的客服中心需要投入大量的资金用于硬件设备（如服务器、通信设备等）的购置、软件系统的开发与维护，以及人员的培训等，而云客服采用按使用量付费的模式，大大降低了企业的前期投资成本，云客服的部署速度快，可以迅速上线，提高企业的运营效率。

3、技术的推动

云计算技术的成熟为云客服的发展提供了坚实的技术基础，云计算具有强大的计算能力、存储能力和可扩展性，能够支持大规模的客服数据处理和高并发的客户访问，人工智能、大数据等技术的发展也为云客服的智能化升级提供了可能。

二、云客服的特点

（一）多渠道接入

1、云客服能够整合多种客户服务渠道，如电话、网站在线客服、社交媒体（如微信、微博）、移动应用等，客户可以根据自己的喜好和方便程度选择不同的渠道与企业进行沟通，一位年轻的消费者可能更倾向于通过企业的手机应用内的客服功能进行咨询，而一位年长的消费者可能会拨打客服电话，云客服系统能够将这些来自不同渠道的咨询统一管理，确保客户的问题不会被遗漏或重复处理。

2、不同渠道之间的无缝切换也是云客服的一个重要特点，客户在手机应用上开始咨询一个问题，由于问题较为复杂，客服人员可以引导客户切换到电话渠道进行更深入的沟通，而客户的相关咨询记录和上下文信息能够在不同渠道之间顺利传递。

（二）智能客服功能

1、人工智能技术在云客服中的应用使得智能客服成为可能，智能客服机器人可以自动回答客户的常见问题，在电商云客服中，机器人可以回答关于商品的基本信息（如尺寸、颜色、材质等）、物流信息（如发货时间、预计到达日期等）等常见问题，智能客服机器人通过对大量客户咨询数据的学习，不断提高回答的准确性和完整性。

2、智能语音识别与语音交互功能也逐渐成为云客服的重要组成部分，在一些云客服呼叫中心，客户可以直接使用语音与客服系统进行交互，系统能够准确识别客户的语音内容，并作出相应的回应，这不仅提高了客户的交互体验，也为一些不方便打字的客户提供了便捷的服务方式。

（三）数据驱动

1、云客服系统能够收集大量的客户服务数据，包括客户咨询内容、咨询时间、客户满意度等，通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的需求和行为习惯，通过分析客户咨询的热点问题，企业可以优化产品说明书或者调整常见问题解答的内容。

2、大数据技术还可以用于客户画像的构建，企业可以根据客户的历史咨询记录、购买行为等数据，为每个客户建立详细的画像，从而实现个性化的客户服务，对于高价值的老客户，企业可以提供更优质、更个性化的服务，如专属的优惠活动推荐等。

（四）可扩展性

1、云客服具有很强的可扩展性，能够根据企业的业务发展和客户服务需求的变化灵活调整资源配置，当企业面临业务高峰期（如电商的促销季）时，云客服系统可以快速增加服务器资源、客服坐席数量等，以应对突然增加的客户咨询量。

2、对于新成立的企业或者业务规模较小的企业，云客服可以从较小的规模开始部署，随着企业的成长逐步扩展功能和服务能力，避免了传统客服系统一次性投入过大而造成的资源浪费。

三、云客服的核心技术

（一）云计算技术

1、基础设施即服务（IaaS）

云客服依赖于IaaS提供的计算资源、存储资源和网络资源，云服务提供商通过数据中心的服务器集群为企业提供虚拟的服务器、存储设备等基础设施，企业可以根据自己的需求租用这些资源，无需自己构建和维护数据中心，亚马逊的AWS、阿里云等提供的IaaS服务为云客服系统的运行提供了稳定的底层支持。

2、平台即服务（paas）

PaaS为云客服的开发和部署提供了平台环境，云客服开发商可以利用PaaS平台提供的开发工具、数据库管理系统等快速构建和部署云客服系统，这大大缩短了云客服系统的开发周期，提高了开发效率，Salesforce的PaaS平台允许企业和开发者在其上构建定制化的云客服解决方案。

（二）人工智能技术

1、自然语言处理（NLP）

NLP是智能客服的核心技术之一，它使客服系统能够理解客户的自然语言咨询内容，通过词法分析、句法分析、语义理解等技术手段，NLP可以将客户的问题转化为计算机能够处理的形式，然后从知识库中查找合适的答案，当客户问“这个产品有红色的吗？”，NLP技术能够准确理解“产品”“红色”等关键词，并作出正确的回答。

2、机器学习

机器学习算法在云客服中的应用主要体现在智能客服机器人的训练和优化上，通过对大量的客户咨询数据进行机器学习，智能客服机器人可以不断提高自己的回答准确性和处理复杂问题的能力，利用监督学习算法，根据人工标注的正确答案对机器人进行训练，使其能够更好地应对各种类型的客户问题。

（三）大数据技术

1、数据存储与管理

云客服系统每天会产生大量的客户服务数据，大数据技术提供了高效的数据存储和管理解决方案，分布式文件系统（如HDFS）和非关系型数据库（如MongoDB）可以存储海量的结构化和非结构化数据，如客户咨询记录、聊天记录等。

2、数据分析与挖掘

通过数据分析与挖掘技术，企业可以从海量的客户服务数据中提取有价值的信息，关联规则挖掘可以发现客户咨询问题与产品特性之间的关系，聚类分析可以将客户根据咨询行为进行分类，从而为企业制定精准的客户服务策略提供依据。

四、云客服在不同行业的应用案例

（一）电商行业

1、以淘宝为例，淘宝的云客服系统每天要处理数以亿计的客户咨询，它整合了网站在线客服、手机淘宝客服、旺旺聊天等多种渠道的咨询，智能客服机器人首先对客户的常见问题进行快速解答，例如关于商品搜索、订单状态查询等问题，当遇到复杂问题时，会转接给人工客服，淘宝云客服通过对客户咨询数据的分析，不断优化商品推荐算法，提高客户的购物体验。

2、京东的云客服也具有类似的功能，京东利用云客服的大数据分析功能，为不同地区、不同消费习惯的客户提供个性化的商品推荐和服务，对于经常购买母婴产品的客户，会在合适的时间（如宝宝成长的不同阶段）推荐相关的产品和服务。

（二）金融行业

1、银行等金融机构也在广泛应用云客服，中国工商银行的云客服系统为客户提供多种渠道的服务，客户可以通过网上银行、手机银行的客服入口进行咨询，智能客服可以回答关于账户余额查询、转账手续费等常见问题，云客服系统利用大数据技术对客户的风险偏好、理财需求等进行分析，为客户提供个性化的理财建议。

2、保险公司的云客服则主要用于处理客户的理赔咨询、保险产品咨询等，智能客服可以根据客户提供的信息初步判断理赔的可行性，并引导客户完成理赔流程，通过云客服系统对客户咨询数据的分析，保险公司可以优化保险产品的条款和宣传策略。

（三）在线教育行业

1、在线教育平台如新东方在线利用云客服为学员提供服务，学员可以通过平台内的客服入口咨询课程内容、师资情况、学习进度等问题，云客服的智能客服功能可以回答一些常见的学习方法问题，如如何提高英语听力等，通过对学员咨询数据的分析，平台可以优化课程设置，针对学员的需求推出更有针对性的课程。

2、网易云课堂的云客服也在提升用户体验方面发挥着重要作用，它整合了网站、手机应用等多渠道的咨询，为学员提供及时的解答，并且通过数据挖掘了解学员的学习痛点，为教师调整教学内容提供参考。

五、云客服的发展趋势

（一）更加智能化

1、随着人工智能技术的不断发展，云客服将变得更加智能，智能客服机器人的回答准确性和处理复杂问题的能力将进一步提高，通过深度学习技术，机器人可以更好地理解客户的语义和上下文，提供更精准的答案。

2、智能语音交互将更加普及，不仅在呼叫中心，在其他客服渠道（如移动应用、网站等）也将得到广泛应用，语音交互将更加自然流畅，能够识别不同的口音和方言。

（二）全渠道融合的深化

1、未来云客服将实现更加深度的全渠道融合，不同渠道之间的界限将进一步模糊，客户在各个渠道之间的交互体验将更加一致，客户在社交媒体上与企业客服的互动记录将能够实时同步到电话客服渠道，方便客服人员全面了解客户的需求。

2、新兴渠道（如虚拟现实、增强现实等）也可能被纳入云客服的范畴，在一些高端产品的客户服务中，利用虚拟现实技术为客户提供产品的虚拟展示和操作指导。

（三）与其他企业系统的集成

1、云客服将与企业的其他系统（如客户关系管理系统CRM、企业资源计划系统ERP等）进行更紧密的集成，通过与CRM系统的集成，云客服可以更好地利用客户的历史信息，实现更个性化的服务，与ERP系统的集成则可以提高企业内部的协作效率，例如在处理客户订单问题时，云客服可以直接获取ERP系统中的库存、生产进度等信息，快速解决客户的问题。

2、云客服还可能与物联网（IoT）系统集成，在智能家居、智能汽车等物联网应用场景中，云客服可以为用户提供设备故障诊断、使用指导等服务，当智能家居设备出现故障时，用户可以通过云客服系统获取故障排查和解决方案。

（四）全球化服务的拓展

1、随着企业全球化的发展，云客服将提供全球化的服务，云客服系统可以根据不同国家和地区的语言、文化、法律法规等特点，提供本地化的服务，跨国电商企业可以利用云客服为不同国家的客户提供母语客服支持，并且遵守当地的消费者保护法规。

2、云客服还可以通过全球分布式的数据中心，提高服务的响应速度和稳定性，确保全球客户都能享受到优质的客户服务。

云客服作为一种创新的客户服务模式，正在不断改变企业与客户之间的交互方式，它凭借多渠道接入、智能客服功能、数据驱动和可扩展性等特点，在电商、金融、在线教育等众多行业得到了广泛应用，随着技术的不断发展，云客服将朝着更加智能化、全渠道融合深化、与其他企业系统集成和全球化服务拓展等方向发展，为企业提供更高效、更优质的客户服务解决方案。